Cómo un top 3 de distribución de minerales puso su WhatsApp a responder 5.000+ referencias, 24/7.

Con más de 5.000 referencias activas y demanda internacional a cualquier hora, WhatsApp se había convertido en el canal principal — y el más difícil de sostener. Las consultas tardaban entre una y dos horas en contestarse y las que entraban fuera de horario se perdían directamente.

Responder bien no era copiar un precio del catálogo: hacía falta criterio de gemología, saber combinar piezas, entender aplicaciones y tener stock real en ese instante. Entrenar a más personas para hacerlo era lento, caro y no resolvía el fondo del problema.

Diseñamos ‘Gema’, un agente conversacional en WhatsApp con arquitectura RAG dual: un diccionario técnico de mineralogía construido junto al equipo para que responda como lo haría un gemólogo senior, y un segundo RAG sincronizado en tiempo real con PrestaShop para que cada conversación incluya stock y precio actualizados.

Cuando una consulta requiere criterio comercial — negociación, pedidos especiales, clientes VIP — el sistema escala al equipo humano con el historial, la intención del cliente y la siguiente acción ya preparada.